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Clientes fans

La utopía de todas las empresas es lograr que todos sus clientes o aliados comerciales sean FANS de su marca, de su producto, de sus servicios. Para que esto sea una realidad, la empresa debe conseguir que cada cliente suba la escalinata que lo lleve de la Satisfacción a convertirse en un verdadero Fan de la empresa.

SATISFACCIÓN.

Un cliente está satisfecho con el servicio cuando se le cumple con todo lo prometido.

La satisfacción del cliente se trabaja, especialmente, cuidando la calidad de servicio (que todo funcione), capacidad de respuesta, profesionalismo, cortesía, alegría, comunicación proactiva y positiva. Este escalón es el mínimo que una empresa debe suministrar a sus clientes y pasó de ser una característica sobresaliente de un servicio a ser una obligación en la prestación del mismo.

FIDELIZACIÓN.

Un cliente es fiel a la empresa cuando la busca para encontrar soluciones a las ideas que se le presentan con el uso del producto u otros requerimientos.

La empresa debe buscar la fidelización con la generación de vínculos con las personas. Vínculos y lazos basados en descuentos, en marketing de contenidos, en personalización del producto. Lograr la recurrencia rentable del cliente es la base para unas relaciones comerciales duraderas.

LEALTAD.

Un cliente es leal a la empresa cuando sigue comprando sus productos o servicios mientras no haya una oferta mejor en el mercado.

La empresa trabajará la pertenencia y la vinculación emocional de las personas con la marca. El sentimiento y la identificación son factores claves para lograr la lealtad a una marca.

Lograr que los clientes o Aliados Comerciales lleguen a este escalón es el objetivo número UNO que las organizaciones deben alcanzar para que el flujo de dinero no se vea afectado negativamente de un mes a otro.

COMPROMISO.

Un cliente está comprometido con la empresa cuando le sigue comprando siempre y cuando no haya una oferta muy superior en el mercado. En este caso el cliente llama a la empresa para ´preguntarle si puede igualar la oferta.

La empresa tiene que estar segura de que una amplia mayoría de clientes continuarán asegurando el ingreso rentable y la liquidez de la empresa. La empresa tiene que estar segura de que una amplia mayoría de clientes continuarán asegurando el ingreso rentable y por ende, asegurando que la liquidez de la empresa no se vea afectada.

Para conseguir el Compromiso de un cliente es necesario estar muy atento a sus requerimientos y darle una solución a la mayor brevedad posible. El cliente debe sentir que su proveedor lo respalda en todo momento, que su organización es muy importante y que harán todos los esfuerzos humanamente posibles para satisfacer sus requerimientos.

RECOMENDACIÓN.

Un cliente recomienda a la empresa cuando habla de ella en reuniones con otras empresas o en charlas informarles con sus amigos y conocidos. Promueve la marca de su proveedor por la diferencia abismal con otras organizaciones similares en cuanto a la prestación del servicio. Es un cliente muy útil para la empresa por los contactos que pueda suministrar de personas que conoce en otras organizaciones.

El NPS (Net Promoter Score) que mide la recomendación, se ha convertido en el estándar de las métricas de la CX. Cualquier organización que quiera que todos sus clientes o Aliados Comerciales sean FANS debe tener como objetivo número DOS lograr un          NPS >= 80 %.

FAN.  Un cliente es Fan de la empresa, cuando al interior de la organización de su cliente existan personas que la defienden cuando las directivas quieren cambiarla por otro proveedor.

CONCLUSIÓN.

La utopía de las empresas es la de buscar cliente fans, clientes que sientan una vinculación total con la marca que ni siquiera se planteen sustituirla. La empresa debe lograr la pertenencia, trabajar la relación con la marca para que sea percibida como exclusiva, diferencial y excluyente de cualquier competencia.

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