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Atención al Cliente. Experiencias Memorables

Como es por todos conocido desde finales del siglo pasado se viene transformando la atención del cliente con el fin de que tenga “Experiencias “Memorables”. Tal como dicen Pine y Gilmore, “si los productos naturales son agotables, los bienes son tangibles, los servicios intangibles, las experiencias son memorables”.

De esta forma las empresas están virando a ofrecerles experiencias memorables a sus clientes más allá de la calidad del servicio, del producto o de la materia prima.

A que se refiere el término experiencia memorable

El vocablo Experiencia Emocional aparece en los años 90 indicando que “Está claro que los clientes no solo eligen motivados por la ecuación costo – beneficio, sino por otros factores como son las vivencias, experiencias, sensaciones y emociones que se derivan de la compra y/o consumo de un producto” como lo siguen diciendo Pine y Gilmore.

Cómo toman las decisiones los clientes y consumidores

Tradicionalmente el marketing pregonaba que las compras era una actividad racional que implicaba reconocer una necesidad, buscar información sobre los diferentes productos que podían satisfacerla, evaluar las diferentes opciones, comprar la mejor solución y consumirla. Sin embargo, las más recientes investigaciones aseguran que el 95 % de las decisiones que tomamos son dictadas por el inconsciente, que algunos autores denominan el cerebro límbico (decisiones emocionales) y otros el cerebro caimán (decisiones facilistas).

La satisfacción del cliente no garantiza la fidelidad pero es lo mínimo que una empresa debe suministrar a sus consumidores. Por esta razón, las empresas deben ofrecer algo más a sus clientes para obtener su fidelidad, su compromiso de seguir comprando sus productos. Y ahí entra en la ecuación del consumo el componente “emocional”, el gran diferenciador que en el siglo XXI está reemplazando las características racionales por otras de carácter emocional.

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Qué desean los clientes hoy día

Los clientes de hoy ya no quieren bienes o servicios. Los clientes de hoy quieren vivir experiencias que hagan inolvidables las relaciones con las organizaciones. Quieren tener emociones, sentimientos, valores que hagan del bien o del servicio una experiencia que valga la pena repetir. La percepción subjetiva de la experiencia se sitúa muy por encima del valor económico que hayamos cancelado por el producto o servicio.

Hacia dónde deben mirar las empresas

“La empresa que pretenda enriquecer la propia oferta de tal manera que sea percibida como única, deberá convertirse en una “creadora de experiencias” o deberá ser capaz de implicar e involucrar al individuo a nivel emotivo, físico, intelectual e incluso espiritual”, afirma Luis Carlos Díez en su obra Customer Experiencie. Si las empresas siguen considerando que el factor diferencial con la competencia es el precio de su servicio o producto, seguirán navegando en océanos rojos de los cuales es imposible salir porque siempre habrá una empresa que oferte un menor precio. Solo la experiencia que cada organización le pueda ofrecer a sus clientes es el diferenciador que aumentarán sus ventas y apalancará su crecimiento.

Un ejemplo claro

Los visitantes de los parques de Disney viven una experiencia inolvidable por las atracciones mecánicas y lúdicas que se encuentran en su interior pero lo que no pueden olvidar es la calidez y alegría de los funcionarios del parque durante toda la jornada que se extiende por más de 12 horas. Durante ese tiempo no se sienten las largas filas que se tienen que hacer para entrar a una atracción porque siempre hay una cara amable de un personaje de Disney que está invitando a sonreír y a no hacer caso al cansancio que produce la espera en las filas. Igual que Disney, las empresas para ser competitivas, deben tener su propio ADN que los diferencie de los demás. Y ese ADN debe estar encaminado a que sus clientes vivan una experiencia única con sus productos o servicios.

Puede parecer difícil en muchos casos, pero con imaginación y creatividad las empresas pueden lograr ese diferenciador que los distancie de la competencia

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