El Customer Journey o Viaje del Consumidor es una herramienta que proviene del Design Thinking que por medio de un dibujo, esquema o infografía determina los pasos que realiza el comprador durante el proceso de encontrar una solución a su requerimiento o necesidad.
El Customer Journey establece todos los puntos de contacto de tu cliente con tu marca desde la preventa hasta el seguimiento posventa pasando por la venta, el envío, la facturación y la utilización del producto o servicio. Para que el cliente tenga una experiencia memorable las empresas deben ser muy cuidadosas en diseñar los detalles y protocolos en cada una de estas interacciones con el fin de lograr una empatía con el cliente y lograr su fidelización por la experiencia que vivió con tu organización.
DISEÑO DEL COSTUMER JOURNEY.
- Identifica los puntos de contacto. Un punto de contacto es cualquier momento en que tu cliente interactúa con tu organización: La calidez en la recepción, la asesoría profesional en el área comercial, la agilidad para entregar el producto o servicio, la facturación que esté acorde con lo suministrado, el acompañamiento posventa. La empresa debe tener muy bien estructurada la logística para cada uno de estos puntos de contacto de tal manera que el cliente perciba una atención única y excepcional en su proceso de compra.
- Escribe las etapas. Diagrama el recorrido del cliente en etapas muy comprensibles para él y para los funcionarios de tu organización. Cada etapa debe permitir acciones concretas para el cumplimiento de metas parciales en el viaje del cliente por todo el proceso de compra en tu organización.
FASES DE UN CUSTOMER JOURNEY.
- Concientización. En el momento que un cliente tiene la necesidad de solucionar un problema o requerimiento se da inicio al Customer Journey. En este punto tu organización debe brillar con luz propia porque el cliente estará haciendo un sondeo entre varias empresas para decidir a quien comprar.
- Consideración. En esta fase el cliente sopesa las alternativas que encontró en el mercado y comienza su análisis desde el punto de vista funcional, seguridad, economía y soporte posventa. Esta etapa se puede prolongar bastante y por esta razón las organizaciones deben estar muy atentas a cualquier inquietud o duda que tenga el cliente con su producto o servicio.
- Decisión. Después de analizar todas las opciones del mercado, el cliente toma la decisión de compra o de aplazar la misma. En esta etapa la organización debe estar muy pendiente de negociar las condiciones de la transacción: Precio final, tiempo de entrega, forma de pago, garantías.
- Acción. Es el momento decisivo en el Customer Journey. El cliente utiliza el producto o servicio y verifica que cumple con todas las características que tu organización le prometió. Un resultado positivo incide en la excelente reputación de tu empresa y en el voz a voz que se transmitirá a otras organizaciones te ayudará a tener nuevos clientes.
- Fidelización. Una vez construida una relación comercial con un cliente es necesario enfilar todas las baterías para lograr su fidelización. Con un buen servicio que supere las expectativas de tus clientes y con una innovación siempre presente, tendrás asegurados clientes fieles que siempre hablarán bien de tu organización.
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5 RAZONES PARA DEFINIR TU CUSTOMER JOURNEY.
- Incide en tu canal de venta.
Es muy importante para una organización conocer el canal de venta que más se acomoda a cada uno de los nichos del mercado. Una buena segmentación con un Customer Journey acondicionado a cada producto o servicio redundará en que el proceso de compra sea muy efectivo.
- Facilita la adquisición de tus productos.
Si conoces a tus clientes y sus hábitos de compra, podrás diseñar un recorrido prestablecido de compra elaborado a la medida de cada uno de ellos. Cada cliente o prospecto tiene expectativas diferentes. Conocerlas en profundidad es clave para la buena gestión comercial.
- Tiene un impacto positivo en tus ganancias.
Con el diseño de un excelente Customer Journey se facilitará el proceso de compra de tus clientes lo cual representará mayores ingresos y por ende mayores ganancias para tu organización. Todo el tiempo y todos los recursos que una empresa invierte en este diseño serán recompensados ampliamente por las compras de tus clientes.
- Ayuda a definir el perfil de tus consumidores.
El recorrido de compra permite a tu organización perfilar el Buyer Person para cada producto o servicio que tu organización ofrece. Los gustos y preferencias de tus clientes serán registradas en cada ruta de compra que realicen y por medio de esta información tu organización puede preparar paquetes comerciales que se adapten a cada necesidad.
- Promueve la cercanía con tus clientes.
La fidelidad de tus clientes en un activo extremadamente importante para tu organización. Un buen Customer Journey hará que tus clientes vuelvan una y otra vez a comprar tus productos o servicios. Clientes fieles aseguran la sostenibilidad de tu empresa. Clientes fieles serán un voz a voz que traerán nuevos clientes a tu organización.
